乌兰浩特火车站地处内蒙古大草原。多年来，车站认真落实兴安盟委行署和铁路部门有关民族工作的部署要求，针对人流密集的特点，立足于发挥好服务窗口的辐射作用，深入开展民族团结进步创建活动，努力把民族团结进步的理念传播给广大旅客和草原人民，赢得了“兴安第一窗”的美誉。

乌兰浩特火车站山丹花爱心服务队成员斯琴高娃（右）为旅客做引导服务。徐月摄

　　到站如到家，优化车站环境

　　一走进乌兰浩特火车站，立刻就会感受到浓郁的民族风情：站房内外均用蒙古族天蓝色祥云图案装饰；电梯出入口的护栏是蒙古包造型；候车大厅内，镶嵌着气势磅礴的《草原风情》浮雕壁画；旅客休息区里，摆放着仿真蒙古包和勒勒车造型。

　　乌兰浩特火车站把打造具有民族特色的服务设施和服务环境作为服务各族旅客的重要基础，注重突出地域民族元素建设车站环境，让当地旅客有“到站如到家”的感觉。

　　车站售票厅开设“蒙古语售票窗口”，站内使用蒙汉双语广播欢迎词、提示语等，并将换乘站、列车时刻等制作成双语提示牌、电子显示屏，使少数民族旅客享受到无差别、无障碍的出行服务。

　　2016年，车站工作人员走访民俗专家、学者和老牧民，了解史实、收集图片、整理资料，在车站的售票大厅设计制作了造型别致、内容详实的文化长廊展板——《回眸与展望》，让旅客在购票之余，充分了解车站厚重的历史底蕴和未来发展的美好前景。在南方工作多年的蒙古族旅客巴图看了展览后，在旅客留言簿上用蒙古语写道：“家乡的车站让我找到了回家的感觉！”

　　为了满足少数民族旅客的文化需求，车站候车室读书角放置了《兴安日报（蒙语版）》《归流河》《扎萨克图》等蒙古语报刊杂志，并在车站播放蒙古族音乐、歌曲等。每逢民族节日，车站还开展蒙古族歌舞表演、服务礼仪展示、民俗文化宣传等活动，让车站充满浓郁的民族文化氛围。

　　待旅客如亲人，改进服务质量

　　2016年2月15日一大早，由北京开往乌兰浩特的K1189次列车刚进站，一位老大娘下车便大哭起来。原来，她的老伴在列车途经白城站时下车买东西误了车，两人都没有手机，无法联系。

　　乌兰浩特站客运车间党支部书记斯琴高娃了解情况后，握着老人的手宽慰道：“大娘，您放心，到了车站，这就是您的家，我们马上与白城站联系，一定帮您找到大爷。”随后，她将老大娘安排到客运值班室，为她端茶倒水，自己掏钱为老人安排早餐。不一会儿，白城站传来消息，告知老大爷找到了，将安排后续列车送他过来。老人拉着高娃的手万分感激地说：“真是好闺女，真是好心人啊!”

　　2012年，在斯琴高娃的倡议和组织下，客运车间成立了山丹花爱心服务队。成立之初，服务队的宗旨就是“凝聚团队魂，服务草原人”，把尊重少数民族的风俗习惯作为促进民族团结的基本前提，针对当地民族的饮食、语言、文化等特点，创新服务举措，让各族旅客享受到宾至如归的车站服务。

　　2013年初，斯琴高娃和同事在深入牧区调查走访时，了解到边远地区的农牧民出行普遍存在语言沟通难、电话网络订票难和交通出行难的问题。为有效解决这“三难”问题，山丹花爱心服务队及时推出了“蒙汉双语”“上门代订车票”“站车爱心接力”3项贴心服务。

　　在“蒙汉双语服务”推行之初，由于车站的蒙古族职工少，会说蒙古语的职工更少。斯琴高娃就亲自当老师，对大家进行蒙古语辅导，传授蒙古方言。她还把日常服务用语编成蒙古语会话小册子，职工人手一册，利用点名会组织学习简单对话，还经常组织演讲比赛。现在，上至站长，下至客运人员，都能用蒙古语跟少数民族旅客流利对话。

　　为方便草原农牧民朋友的出行，山丹花爱心服务队主动上门代订车票，在没有网络通信设施的农牧区建立了130个代订票服务点，让一张小小的车票传递着方便，传递着友谊。

　　2014年2月，车站来了一位名叫乌云的坐轮椅的旅客。车站职工看到她以后，主动提供帮助。得知乌云每月都要去北京看病复查时，便按时帮她订票，还到家里接她到车站。乌云感动地说：“车站的工作人员让我感到了亲人般的温暖。”

　　在加强服务的同时，车站还打破限制，探索开展民族语言进车站、优质服务进站台、爱心接力进家庭、和谐共建进社区、联谊活动进牧区等“五进”服务，把民族团结理念向社会传播。

　　在“站车爱心接力”服务中，车站为急难病重旅客提供救护车进站台服务，为外出打工农牧民的留守孩子提供站到站“列车托管”服务，做到了车下车上无缝对接。车站职工还到蒙古族小学开展共建活动，与单亲低保家庭的巴亚尔姐弟结成帮扶对子，从学费到学习用品、从生活到思想进行帮扶，还经常把姐弟俩请到车站参加公益活动，让他们感受家的温暖。从2015年初开始，车站职工又自发到兴安盟光荣院为老人洗头、剪指甲、为老人过生日，使民族团结互助走出了车站、走向了社会。

　　知行合一，加强队伍建设

　　乌兰浩特火车站共有职工147人，其中蒙古族职工27人、回族职工2人。车站把职工队伍素质建设作为做好民族工作的基础性工程，持续在培育职工知行合一的民族工作素养上下功夫，努力为推动示范创建工作提供基础保障。

　　车站还特别注重开展民族团结教育，采取集中学习、下发宣传提纲、开展知识问答等形式，组织职工系统学习习近平总书记关于民族团结的重要论述、党的民族理论、民族政策和法律法规等，引导干部职工充分认识民族团结的重要性。

　　结合工作实际，车站不断加强对员工的业务培训。为提升服务技能，车站专门为职工聘请兴安盟职业技术学院的讲师，定期给职工们讲授少数民族人文风俗，培训少数民族服务礼仪。为此，车站还专门建成一个40余平方米的实训场，组织职工利用空余时间进行礼仪训练；组织干部职工到民航、机场、银行等服务窗口单位学习取经，感受民族服务理念、体验民族服务氛围、学习民族服务礼仪。

　　在每年9月的“民族团结进步活动月”，车站都会组织开展“我的民族观”读书演讲、民族团结主题联欢、民族团结知识竞赛和民族团结意见征求等活动，并组织职工制作体现民族团结主题的宣传画、服务少数民族先进事迹的微视频等，还利用企业文化园地、显示屏、微信等载体，宣传职工服务各族旅客的好人好事等，强化熏陶感染，增强了职工维护民族团结的思想和行动自觉。

　　在人才培养和后勤保障上，车站认真落实民族政策，选配一名回族职工担任车站站长、一名蒙古族职工担任党支部书记；统一为车站的职工食堂配备奶茶奶酪等民族特色食品，在职工休息室用蒙汉双语悬挂温馨寄语，尊重职工意愿，把年休假调整到民族节日期间，营造了各族职工一家亲的氛围。

资料来源：中国民族报（2017年1月13日）